CURSO ESPECIALIZADO Administración y Gerencia

Plan de excelencia en servicio al cliente

¿Por qué participar en este programa?

En los últimos años hemos pasado de un mercado de vendedores a un mercado de compradores, en donde los clientes pueden decidir sobre varias alternativas de compra.

Por lo anterior, se hace cada vez más evidente la importancia de analizar el proceso de compra-venta (intercambio), desde el punto de vista del cliente, para diseñar la mejor propuesta de valor que le permita al cliente realizar el menor esfuerzo y tener el mayor beneficio.

Los clientes cada vez adquieren un mayor poder en la toma de decisiones de compra y juzgan y opinan sobre sus experiencias de compra, influyendo a otros clientes en sus decisiones. Es fundamental el estar en continuo contacto con nuestros clientes, antes, durante y después de la compra.

Las empresas que se queden pasivas, esperando que el cliente llegue y regrese por si solos estarán destinadas a desaparecer.

ENFOQUE DE LA FORMACIÓN

Este curso propone un enfoque conceptual y práctico para identificar y diseñar una estrategia de servicio al cliente acorde a los requerimientos actuales.

Se revisarán los principales conceptos de la calidad del servicio al cliente dentro del enfoque de la mercadotecnia de servicios.

Para poder identificar mejor las áreas de oportunidad en la empresa, se utilizará el modelo de brechas desarrollado por Zeithaml, Bitner & Gremler que permite desglosar y analizar las diferentes etapas del proceso de calidad de servicio.

Se hará énfasis en la importancia en diseñar e implementar una cultura de servicio al cliente en la empresa para que la entrega de un servicio extraordinario se dé en forma natural.

Objetivos del programa

  1. Conocer y entender los conceptos básicos que conforman el servicio al cliente.
  2. Desarrollar y aplicar en sus empresas las técnicas y herramientas adecuadas para identificar y reducir las brechas que impidan entregar un servicio extraordinario.
  3. Entender la importancia de crear una cultura de servicio dentro de su empresa que facilite la entrega del servicio extraordinario.
  4. Conocer y diseñar instrumentos de medición para evaluar el servicio al cliente.

¿A quién está dirigido?

Directores y gerentes de empresas pequeñas; mandos medios de empresas medianas y grandes del área de atención al cliente, comercial y marketing.

Ejes Temáticos

  • El servicio como un intercambio.
  • Características de los servicios.
  • Las dimensiones universales del servicio.
  • Calidad del servicio: Expectativas y percepciones.
  • Mercadotecnia de servicios.
  • Estrategias para un Servicio extraordinario.
  • Modelo de brechas de servicio.
  • Saber lo que el cliente quiere: La importancia de un sistema de información.
  • Servucción e indicadores de servicio.
  • Entrega del servicio: el rol del prestador de servicios y del cliente.
  • Comunicación.
  • Creación de una cultura de servicio.
  • La experiencia nunca se olvida, como crear momentos memorables.
  • Enganche emocional, la mejor manera de retener clientes y colaboradores.

Modalidad

Formación Online

Módulos

Módulo Modalidad Fechas Duración
1 Formación Online
15/08/2022
16/08/2022
17/08/2022
18/08/2022
10 Horas
Inscripción Normal12 o más
USD 280USD 250
Descuento hasta:Jun 29USD 225
  • * Precios expresados en dolares americanos.
  • * Puede realizar pagos con tarjetas de crédito hasta 6 meses con intereses, para una atención personalizada contáctese con eventoslatam@tblgroup.com.
  • * Las políticas comerciales están sujetas a modificaciones.
  • * Descuentos válidos hasta la fecha indicada.
  • * Valores aplican por persona.
  • * Valores no incluyen impuestos.

La inversión por pax incluye:

  • Material digital.
  • Sesiones formativas virtuales en vivo.
  • Certificado digital emitido por TBL The Bottom Line.

FORMAS DE PAGO

  • Transferencia bancaria
  • Crédito directo
  • Tarjetas de crédito
  • Mastercard/Visa
  • Dinners/Discover