Los empresarios están entendiendo la importancia de hacer un impacto positivo en cada interacción que el cliente o cliente potencial tiene con la empresa. A estas interacciones se les ha llamado “momentos de verdad”, ya que son fundamentales para que el cliente potencial le dé una oportunidad a la empresa o para que el cliente actual quiera permanecer y convertirse en un cliente leal o fiel.
Para lo anterior es importante que en cada intercambio que el cliente tenga con la empresa, el cliente quede satisfecho y, en lo posible «encantado”, para que el cliente coloque el nombre de la empresa en su “conjunto evocador” para así volver a realizar su próximo intercambio con la misma empresa. Lo anterior se logra diseñando, entregando, controlando y dando seguimiento a las interacciones que el cliente tiene con la empresa, recorrido de compra, que conforman la experiencia del cliente.
ENFOQUE DEL PROGRAMA
Este curso propone un enfoque conceptual y práctico de cómo hacer participar al cliente en el intercambio con la empresa, de tal manera que el
cliente recuerde el intercambio con agrado y satisfacción. Para lo anterior se hará énfasis en lograr el enganche emocional con el cliente, haciendo que el cliente invierta emocionalmente con la empresa.
Para que el cliente viva una experiencia se debe conocer la expectativa que tiene el cliente sobre el servicio que espera de la empresa. Una vez
conociendo la expectativa se debe diseñar la entrega del servicio de tal forma que el cliente participe y se involucre. La experiencia se tiene que vivir.
También se hace énfasis sobre lo importante que es entender que los clientes están cada vez más, utilizando medios digitales para obtener información y realizar sus intercambios. Por lo anterior es importante diseñar e incorporar en la experiencia total del cliente, la experiencia digital.
