PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN ComplianceEstrategia e Innovación

Total Satisfaction In The Digital Customer Experience

¿Por qué participar en este programa?

Los empresarios están entendiendo la importancia de hacer un impacto positivo en cada interacción que el cliente o cliente potencial tiene con la empresa. A estas interacciones se les ha llamado “momentos de verdad”, ya que son fundamentales para que el cliente potencial le dé una oportunidad a la empresa o para que el cliente actual quiera permanecer y convertirse en un cliente leal o fiel.

Para lo anterior es importante que en cada intercambio que el cliente tenga con la empresa, el cliente quede satisfecho y, en lo posible “encantado”, para que el cliente coloque el nombre de la empresa en su “conjunto evocador” para así volver a realizar su próximo intercambio con la misma empresa.

Lo anterior se logra diseñando, entregando, controlando y dando seguimiento a las interacciones que el cliente tiene con la empresa, recorrido de compra, que conforman la experiencia del cliente.

ENFOQUE DEL PROGRAMA

Este curso propone un enfoque conceptual y práctico de cómo hacer participar al cliente en el intercambio con la empresa, de tal manera que el cliente recuerde el intercambio con agrado y satisfacción. Para lo anterior se hará énfasis en lograr el enganche emocional con el cliente, haciendo que el cliente invierta emocionalmente con la empresa.

Para que el cliente viva una experiencia se debe conocer la expectativa que tiene el cliente sobre el servicio que espera de la empresa. Una vez conociendo la expectativa se debe diseñar la entrega del servicio de tal forma que el cliente participe y se involucre. La experiencia se tiene que vivir.

También se hace énfasis sobre lo importante que es entender que los clientes están cada vez más, utilizando medios digitales para obtener información y realizar sus intercambios. Por lo anterior es importante diseñar e incorporar en la experiencia total del cliente, la experiencia digital.

Objetivos del programa

  • Entender que la experiencia del cliente define la permanencia y recomendación que haga el cliente sobre la empresa, impactando directamente en el ROL de la empresa.
  • Comprender que la experiencia del cliente es el resultado de las distintas interacciones que tiene el cliente con la empresa. En donde la empresa, al final, debe asegurarse de entregar lo que le prometió al cliente.
  • Aprender a diseñar entregas de servicio que permitan a la empresa controlar y moldear la experiencia del cliente.
  • Incorporar la estrategia de un servicio extraordinario como elemento fundamental en la construcción de la experiencia del cliente. Incorporar en la estrategia de servicio de la empresa al “enganche emocional” y la experiencia digital.

¿A quién está dirigido?

Dueños y gerentes de empresas pequeñas y mandos medios del área de atención al cliente y comercialización de empresas medianas y grandes.

Ejes Temáticos

La importancia de conocer las expectativas del cliente

  • Contexto general del Universo Comercial (Marketing, Ventas, Servicio) y la Experiencia Cliente.
  • Segmentación y comunidades de clientes.
  • Elementos de la satisfacción del cliente.
  • Dimensiones universales del servicio.

Mapeo del servicio, servucción y entrega

  • Diseño del recorrido de compra del cliente.
  • Identificando los puntos de contacto.
  • Elementos del ambiente de servicios.
  • La importancia de establecer la relación con el cliente: Las 6 R´s.

Viviendo la experiencia (Management)

  • La cadena de utilidad del servicio.
  • EX (Employee Experience), iniciemos con los colaboradores.
  • El rol de los empleados, estableciendo una cultura orientada al servicio al cliente.
  • DISC herramienta transversal de alineación (Test).
  • La matriz de experiencia del cliente.
    ◦ Hacer la experiencia memorable: incentivar a que el cliente invierta emocionalmente en la empresa.
    ◦ Hacer la experiencia confiable: entregar lo prometido desde la primera vez, eliminando fricciones.
  • Convertir al cliente en un “socio” de la empresa.
  • Reforzar las acciones que tengan impacto en la experiencia del cliente.
  • Incorporar la experiencia digital del cliente: tecnología, talento y puntos de contacto.

Modalidad

Formación Online

Módulos

Módulo Modalidad Fechas Duración
1 Formación Online
24/10/2023
25/10/2023
26/10/2023
31/10/2023
01/11/2023
02/11/2023
07/11/2023
08/11/2023
09/11/2023
14/11/2023
22 Horas
BUSINESS
PASS
USD 299
ENTERPRISE
PASS
2 o más personas
USD 225
SMART
PASS
Hasta SEP 23
USD 250
  • * Precios expresados en dolares americanos.
  • * Puede realizar pagos con tarjetas de crédito hasta 6 meses con intereses, para una atención personalizada contáctese con eventoslatam@tblgroup.com.
  • * Las políticas comerciales están sujetas a modificaciones.
  • * Descuentos válidos hasta la fecha indicada.
  • * Valores aplican por persona.
  • * Valores no incluyen impuestos.

La inversión por pax incluye:

• Material digital.
• Sesiones formativas virtuales en vivo.
• Evaluación al cierre del programa.
• Certificado digital emitido por TBL The Bottom Line
• Facilitadores experimentados.

FORMAS DE PAGO

  • Transferencia bancaria
  • Crédito directo
  • Tarjetas de crédito
  • Mastercard/Visa
  • Dinners/Discover